«Клиентоцентричность» входит в перечень 42 инициатив социально-экономического развития России до 2030 года. Пилотный проект по внедрению ее принципов стартовал в прошлом году. В частности, были разработаны правила и стандарты клиентоцентричности, на основе которых должна строиться коммуникация государства с гражданами и бизнесом. Также создана концепция, включающая профиль клиента как инструмент для формирования индивидуальных, удобных и проактивных сервисов. Научившись идентифицировать гражданина, государство будет предоставлять ему услуги, необходимые в конкретной жизненной ситуации.
«Мы планируем, во-первых, внедрить стандарты и правила во всех федеральных органах исполнительной власти. Также в ближайших планах - обеспечение тестирования госуслуг и сервисов в сети лабораторий [пользовательского тестирования] на предмет простоты, доступности и удобства использования сервисов», - сказал Григоренко на совещании о ходе реализации и результатах инициатив социально-экономического развития РФ до 2030 года под председательством премьер-министра Михаила Мишустина.
Вице-премьер напомнил, что 27 декабря стартовал пилотный проект, участниками стали 6 федеральных органов исполнительной власти - Минэкономразвития, Минфин, Минцифры, Минтруд, Федеральная налоговая служба, Росимущество, а также три региона - Московская, Липецкая и Тульская области. Там в первую очередь внедряются принципы клиентоцентричности, тестируются услуги и проводится обучение чиновников, отвечающих за клиентоцентричность.
Другими этапам работы, по словам Григоренко, станут расширение использования системы обратной связи и поэтапный переход от оказания услуги к жизненным ситуациям.
«Показателем [применения подхода] является не идеально оказанная услуга, а решение проблемы или вопроса человека в соответствие с его конкретной жизненной ситуацией и в максимально удобной форме. Проект клиентоцентричности устанавливает правила и стандарты не только для остальных стратегических инициатив, но и для всех государственных проектов. Система обратной связи, основанная на агрегации имеющихся каналов, становится ключевым источником оценки всех проектов, реализуемых органами власти», - добавил вице-премьер.
Информационное агентство России ТАСС