Контроль параметров сервисов телекоммуникационных компаний является действенным инструментом по развитию сегмента услуг широкополосного доступа (ШПД). В этом мнении единодушны регуляторы многих государств. Однако для достижения цели используются разные методы: от жёстких требований к игрокам рынка до защиты прав потребителей их собственными силами. В России, как и в большинстве стран, применяется комбинированный подход, однако у нас практика контроля качества услуг связи до конца не сформировалась и будет совершенствоваться. Перечень параметров оценки сервисов также расширится.
Измерительные центры в регионах
В России существуют национальные стандарты в области качества услуг связи, а также разработаны программы и методики контроля в этой сфере. Роскомнадзор периодически проводит измерения и публикует данные. Однако соответствующие значения параметров качества, за исключением универсальной услуги связи (УУС), не закреплены как обязательные требования. В конкурентной среде, которая сложилась в отрасли, ответственность за обеспечение надёжной связи во многом лежит на плечах телекоммуникационных компаний. В отсутствии установленных норм критерием может являться сравнительная оценка – бенчмаркинг (benchmarking) – значений параметров качества услуг связи.
Сегодня бенчмаркинг является основным методом, применяемым для контроля в сфере оказания услуг ШПД. Метод не требует установки норм на измеряемые параметры. Но его применение осложнено тем, что разные информационные сервисы предлагаются с различными требованиями к составу этих параметров.
Кроме того, устаревшие регуляторные требования к оказанию услуг связи в РФ трудно увязать с развивающимися отраслевыми технологиями. В зарубежных странах нормативно-правовая база более адаптирована к современному уровню технологического развития сетей связи.
Российский регулятор изучает вопрос введения требований к качеству услуг, оказываемых операторами связи. Об инициативе рассказывал заместитель министра цифрового развития, связи и массовых коммуникаций РФ Олег Анатольевич Иванов в августе 2020 года. Он объяснил, что абонент, покупая продукт, должен иметь гарантию хотя бы минимального уровня его качества, для чего планируется оптимизация списка параметров оценки сервисов.
Со временем российские операторы будут подключать инфраструктуру к региональным центрам измерения параметров телекоммуникационных услуг. Игроков рынка обяжут присоединять сети к информационной системе «Контроль качества», внедрённой на территории субъектов РФ.
Также у российских пользователей есть независимые инструменты для сравнения коммерческих предложений игроков рынка. Иванов анонсировал разработку сертифицированного отечественного сервиса для измерения скорости интернет-доступа.
Единый уровень обслуживания в ЕС
На территории Евросоюза всем потребителям гарантирован минимальный набор телекоммуникационных услуг с заданными показателями. Норма определена положениями нескольких европейских директив, принятых в период 2002-2009 годов. Все домовладения имеют возможность подключения к ШПД со скоростью более 100 Мбит/с в направлении к абоненту с возможностью её увеличения до 1 гигабит в секунду.
Изначально у операторов стран ЕС не было ограничений на используемые в процессе предоставления УУС технологии. Регулирование технических параметров подключения признавалось нецелесообразным, так как скорость подключения зависит от многих факторов, в том числе от характеристик оборудования провайдера услуг и конечного потребителя.
Согласно директивам, данные о минимальном уровне обслуживания должны быть обозначены в договоре с компанией-оператором. Более того, провайдеры должны публиковать актуальную информацию о характеристике услуги в понятной потребителю форме.
Регуляторы в странах ЕС имеют право устанавливать минимальные требования к качеству обслуживания для компаний в сфере связи. Они должны согласовываться с профильной комиссией по регулированию в сфере электронных коммуникаций ЕС (Body of European Regulators for Electronic Communications, BEREC).
Такие параметры, как время соединения, число неуспешных вызовов и др., предлагается оценивать согласно рекомендациям Европейского института по стандартизации в области телекоммуникаций (ETSI).
Директива ЕС 2018 года расширила и дополнила ранее принятые отраслевые нормы. Она ввела в действие Европейский телекоммуникационный кодекс. В документе говорится, в частности, об обязательстве провайдеров соблюдать единые стандарты обслуживания.
Единый уровень обслуживания должен быть достигнут во всех странах ЕС к 21 декабря 2021 года.
В дальнейшем минимально гарантированные технические характеристики доступа к Сети и набор продуктов должны пересматриваться каждые три года.
Кодекс предусматривает, что в договоре между провайдером и потребителем в описании каждой услуги должны быть указаны минимальные гарантированные значения основных параметров оказания того или иного сервиса. Весной 2020 года BEREC представила отчёт по итогам общественного обсуждения данного вопроса. Позже комиссия занялась разработкой единых для ЕС рекомендаций в области оценки качества услуг, методов их измерения, требований к форме публикации и др.
Кодекс установил, что государства ЕС обязаны обеспечить пользователям доступ как минимум к одному бесплатному и независимому инструменту сравнения различных предложений по предоставлению ШПД. Еврокомиссия рекомендует разные сервисы оценки, в том числе netBravo (netBravo собирает данные об использовании в Европе радиочастотного спектра – ред.). Иными словами, основной контроль соблюдения показателей качества услуг осуществляет потребитель.
Кодекс всё-таки задал, хоть и косвенно, технические параметры, достаточные для обеспечения функционирования минимального набора услуг. Данная мера обрела особую актуальность с момента начала пандемии, когда стало необходимым поддерживать высокий уровень передачи данных в перегруженных сетях. По этому поводу BEREC и Еврокомиссия выпускали совместное заявление.
Важно, что кодекс предусматривает ввести в странах ЕС гарантированную полосу пропускания для сетей передачи данных.
Механизм универсальной услуги в Британии
В Великобритании интересы потребителей уже 17 лет защищает закон о коммуникациях Communications Act 2003.
В 2018 году правительство страны утвердило норму об обязательстве всеобщего обслуживания (Universal Service Obligation) в широкополосных сетях. Для её выполнения британский регулятор Ofcom в июне 2019 года назначил компании BT (бывшая British Telecom) и KCOM (бывшая Kingston Communications). Таким образом, всем потребителям гарантирован минимальный набор и качество телекоммуникационных сервисов через механизм оказания УУС.
Ofcom имеет право проводить независимые исследования рынка телекоммуникаций и публиковать результаты исследований, в том числе об уровне обслуживания на национальном рынке телекоммуникаций.
Британский регулятор на своем сайте предлагает потребителю различные инструменты:
- список аккредитованных сайтов сравнения цен провайдеров различных телекоммуникационных сервисов;
- способы проверки доступности ШПД-услуг для заданного местоположения;
- сравнения и оценки качества услуг ШПД;
- тестирования скорости соединения подключения к Интернету.
Указано, что, если в результате определения фиксированного подключения скорость загрузки составляет менее 10 Мбит/с, пользователь может подать запрос на улучшение качества обслуживания в рамках УУС.
США – за конкурентную среду
Американский национальный план развития широкополосной связи National Broadband Plan был разработан Федеральной комиссией по коммуникациям (FCC) в марте 2010 года. Документ так же, как и в Великобритании, ориентирован на реформирование существующего механизма универсального обслуживания с целью обеспечить доступ к голосовым и ШПД-услугам там, где их стоимость высока.
В National Broadband Plan определены значения показателей охвата населения и скорости передачи данных для ШПД-сетей к определённому сроку. Такие целевые значения заданы и для подключения школ, больниц, государственных учреждений.
План предусматривает доступ потребителя к полным данным о качестве услуг и уровне цен провайдеров для выбора наилучшего решения, доступного на рынке.
В числе долгосрочных целей зафиксированы минимальные характеристики ШПД-сети для домохозяйств, а именно скорость передачи данных в направлении:
- от сети к пользователю – минимум 100 Мбит/с;
- от пользователя к сети – минимум 50 Мбит/с;
- для подключения общественных учреждений – минимум 1 гигабит в секунду.
Вместе с тем на провайдеров услуг в США не налагают обязательств по обеспечению данных значений как минимально приемлемых. Потребителю законодательно не гарантируется определённое качество обслуживания, ни в виде минимального набора сервисов, ни в виде каких-либо технических характеристик подключения.
Основным способом достижения целевых параметров названо обеспечение госорганами управления здоровой конкуренции на рынке услуг ШПД.
Для исполнения национального плана ещё в 2010 году FCC запустила общенациональное исследование параметров широкополосных сетей США Measuring Broadband America (MBA). Результаты MBA публикуются периодически, последний отчёт датируется августом 2020 года.
Одной из задач проекта является построение единой технической платформы, при помощи которой можно оценить качество функционирования сети в любой точке подключения.
КНР – по строгим стандартам
В Китае выстроена единая централизованная система контроля параметров и показателей качества услуг связи.
Министерство промышленности и информационных технологий КНР осуществляет мониторинг качества через систему региональных телекоммуникационных офисов (Provincial Telecommunications Administrations).
В 2013 году китайский регулятор в сфере связи выпустил стратегический план развития «Широкополосный Китай». Документ в 2020 году предусматривает обеспечение таких средних значений скорости передачи данных:
- в городах – 50 Мбит/с;
- в селах – 12 Мбит/с;
- в технологически развитых мегаполисах – 1 гигабит в секунду.
Периодическая оценка качества услуг связи предусмотрена «Регламентом электросвязи КНР». С 2013 года в стране существуют соответствующие нормативы, которые являются обязательными к соблюдению операторами. Эти нормативы включены в договор между оператором и пользователем. В соглашении они разделены на две группы: показатели качества обслуживания и непосредственно качества связи – в фиксированных и беспроводных сетях.
К первой группе относятся собственно подключение, настройка параметров и устранения технических неисправностей, скорость ответа службы поддержки пользователей и др.
Для расчёта второй группы показателей оценке показателей качества соединения действуют ГОСТы. Стандарты позволяют оценивать параметры по единым методикам.
Разработкой инструментов тестирования провайдеров и услуг связи на предмет качества занимается в основном Китайская академия информационных и коммуникационных технологий (China Academy of Information and Communications Technology).
Провайдеры обязаны предоставлять все данные контролирующим органам. Предусмотрена ответственность участников рынка за несоблюдение заданных значений параметров и показателей качества услуг связи.
Об авторе: Алексей Васильев, заместитель генерального директора ПАО «Гипросвязь».
